Braunschweig. Ein verschimmeltes Bad und laute Musik können die Urlaubsstimmung vermiesen. Wer reklamieren will, sollte sich seine Reiseunterlagen genau ansehen.
Unser Leser Olaf Kierchner aus Salzgitter fragt:
Erst versaut man mir den Urlaub, und dann bekomme ich noch nicht einmal mein Geld zurück! Welches Reklamationsrecht habe ich bei Pauschalreisen?
Die Antwort recherchierte Greta Geißler
Es sollte ein entspannter Frühjahrsurlaub auf Teneriffa werden. Mit Sonne, Strand und Palmen. So zumindest hatten es sich unser Leser Olaf Kierchner und seine Lebensgefährtin vorgestellt. Die Adresse klang ja auch verheißungsvoll: „Cleopatra Palace“.
Doch die Touristen kamen eher gestresst als entspannt aus dem Urlaub zurück. Das beim Reiseanbieter Tui gebuchte Zimmer in einem angeblichen Fünf-Sterne-Hotel ließ stark zu wünschen übrig: Ein verschimmeltes Bad, Dreck an den Wänden und laute Musik am späten Abend vermiesten dem Paar die Urlaubsstimmung.
Viel mehr jedoch ärgerten sich die beiden Reisenden aus Salzgitter über den aus ihrer Sicht undurchsichtigen Reklamationsprozess des Reiseanbieters Tui Deutschland, der keine hilfreiche Unterstützung geboten habe und offensichtlich sogar mit allen Mitteln die Rückzahlung zu vermeiden gesucht habe. Mitarbeiter schienen Kierchner zufolge geradezu dafür geschult zu sein, dem Kunden die Reklamation so schwer wie möglich zu machen.
Zurück in Deutschland, wendete sich Kierchner deshalb an ein Gericht, verlor jedoch den Prozess gegen den touristischen Branchenführer. Begründung: Er habe sich nicht an den richtigen Ansprechpartner gewendet. Jedoch hätte Kierchner laut Gericht nur vier Wochen Zeit gehabt, den richtigen Ansprechpartner ausfindig zu machen – in seinem Fall „1-2-Fly“. Tatsächlich aber sind die Reisedokumente in dieser Hinsicht nicht eindeutig, wie unsere Redaktion selber feststellte. Kierchner ist empört: „Die ziehen die Leute über den Tisch!“
Der Verbraucherschutz Braunschweig bestätigt: Wer sich im Urlaub über verschmutzte Hotelzimmer und Lärmbelästigung ärgert, obwohl die Buchung anderes versprochen hat, sollte sich das nicht gefallen lassen, sich aber an der richtigen Adresse beschweren.
Der Verbraucherschutz empfiehlt, sich daher die Reiseunterlagen und den Reisevertrag genau anzusehen. Denn selbst wenn eine Pauschalreise über einen bestimmten Anbieter gebucht wurde, kann es dennoch sein, dass der korrekte Ansprechpartner eine Vermittleragentur oder -firma ist.
Auch wenn es nun für Olaf Kierchner zu spät sein dürfte: In Zukunft schützt eine neue EU-Richtlinie Pauschalreisende mit einer Verlängerung der Frist. Statt vier Wochen haben Urlauber ab dem 1. Juli zwei Jahre Zeit, ihre Reklamation einzureichen.
Die Tui empfiehlt ihren Kunden dennoch, Beschwerden mit genügend Beweismaterial in absehbarer Zeit einzureichen.
