Osterode. 20.000 Anrufe zählt der Energieversorger allein im September – eine Verdopplung im Vergleich zum Vorjahr. Bürger laden aber auch ihren Frust ab.

Ob am Telefon, per E-Mail, WhatsApp oder auch im persönlichen Gespräch im Kundencenter – der lokale Energieversorger Harz Energie erlebt aktuell in der Energiekrise Rekordanfragen seitens der Kundinnen und Kunden.

Ansturm an Anfragen auf allen Kontaktkanälen

„Wir erleben derzeit einen nie erlebten Ansturm auf allen Kontaktkanälen“, berichtet Stefan Gehrig, Leiter des Harz-Energie-Kundenservice auf Nachfrage – und kann dies auch mit Rekordzahlen belegen. „Mit 20.000 Anrufen im September 2022 hat sich die Zahl der telefonischen Anfragen im Vergleich zum Vorjahresmonat mehr als verdoppelt. Gleiches gilt für die Anzahl der Kundenberatungen in unseren 13 Geschäftsstellen, wie auch die Anfragen per E-Mail und die Vorgänge im Kundenportal. Auch sie haben um mehr als 100 Prozent zugenommen. Die Anzahl der Chat-Anfragen per WhatsApp hat sich mit rund 4.000 im September gar vervierfacht“, fasst er die aktuelle Entwicklung zusammen.

Lesen Sie auch: Sorgenvoller Winter: Harz Energie über Lage und Versorgung

Und so ein Ansturm muss vonseiten des Unternehmens natürlich auch erst einmal bewältigt werden. Beispielsweise beim Anruf im Callcenter berichten manche Kundinnen und Kunden von langen Wartezeiten. „Wir arbeiten daran, alle Anfragen schnellstmöglich zu bearbeiten“, betont Gehrig ausdrücklich. Dafür würden die 25 Kolleginnen und Kollegen, die beim Energieversorger im Bereich Kundenservice tätig sind, auch seit Wochen „am Anschlag arbeiten“.

Verständnis wird erbeten

Angesichts der extremen Belastung bittet der Leiter des Kundenservice auch um Verständnis für Wartezeiten am Telefon oder im Schriftverkehr. Denn neben dem Rekordanfragen kämpfe auch das Unternehmen mit den Auswirkungen der Corona-Pandemie. Mehrere Mitarbeiter seien aktuell erkrankt, was die Gesamtsituation zusätzlich erschwere.

Lesen Sie auch: Energiekrise: Kosten für das DGH Neuhof verdreifachen sich

Stefan Gehrig rät den Kundinnen und Kunden für telefonische Anliegen deshalb in die Randzeiten auszuweichen. Besetzt ist der telefonische Kundenservice von Montag bis Samstag von 8 bis 20 Uhr. Als Alternative könnte man auch die Kommunikation per E-Mail nutzen.

Abschläge, Zahlungen, Gaspreisbremse und vieles mehr sind die Themen

Beim Blick auf die Gespräche und Fragen sei festzustellen, dass sich diese nahezu ausschließlich um die aktuelle Energiepreisentwicklung sowie die Höhe der Abschlagszahlungen drehten. Aber auch grundlegend müsste man seitens des Unternehmens den Kontaktsuchenden die aktuelle Situation erläutern. Häufig hätten die Bürger auch Fragen zur inzwischen gekippten Gasbeschaffungsumlage und der noch nicht entschiedenen Gaspreisbremse.

Lesen Sie auch:

Hier wird der Kundenservice des Energieversorgers auch immer wieder als Ventil genutzt, bei dem die Bürger „oft auch die Wut über die späten Entscheidungen der Bundesregierung abfangen“, fasst Stefan Gehrig zusammen.

Entlastungen werden 1:1 an die Kunden weitergegeben

Er hofft, dass der Wegfall der umstrittenen Gasbeschaffungsumlage, die Reduzierung der Mehrwertsteuer und die angekündigte Gaspreisbremse helfen, die Sorgen der Bürger zu lindern, und damit zu einer Erleichterung auch für sein Team führen werden. Er betont: „Alle Entlastungen werden 1:1 bei unseren Kundinnen und Kunden ankommen. Diese müssen auch nicht selbst aktiv werden, um von den Entlastungen zu profitieren“.