Die Kunst der Reklamation

Ärger im Hotel – so werden Ihre Beschwerden ernst genommen.

Immer ruhig bleiben: Reklamieren will gelernt sein.

Foto: Istock

Immer ruhig bleiben: Reklamieren will gelernt sein. Foto: Istock

Ob beim Städtetrip oder beim Kurzurlaub im Grünen: Es kann im Hotel immer kleine oder große Probleme geben, die zu Ärger und Verdruss führen – zum Beispiel der tropfende Wasserhahn. Wer bei der Reklamation folgende Tipps beherzigt, sollte sie schnell und erfolgreich hinter sich bringen.

Höflich aber bestimmt bleiben

Erfahrungsgemäß reagiert das Personal schneller, wenn es spürt, wie sehr Ihnen die Reklamation den Aufenthalt im Hotel versauert. Bleiben Sie aber immer höflich: Am Empfang kann niemand etwas dafür, wenn im Bad der Wasserhahn tropft. Und: Wer allzu sehr auf die Pauke haut, der erntet oft Spott, nicht Respekt.

Zuständigkeit prüfen

Fragen Sie an der Rezeption, wer für Ihre Beschwerde zuständig ist. Es nützt oft wenig, sofort den Manager zu verlangen. Kleinere Mängel zu beheben, fällt oft in die Kompetenz der Mitarbeiter.

Name des Personals merken

Merken Sie sich den Namen Ihres Gesprächspartners. Das macht die Unterhaltung persönlicher und ist oft schon der erste Schritt zur Lösung des Problems. Zugleich haben Sie damit einen Ansprechpartner.

Auf sofortige Hilfe beharren

Bestehen Sie auf die umgehende Korrektur des Fehlers und geben Sie sich nicht mit ausweichenden Erklärungen zufrieden: Es ist nicht wichtig, warum die Klimaanlage nicht funktioniert, sondern dass sie nicht funktioniert.

Nicht unterbrechen lassen

Lassen Sie sich von niemandem ablenken und unterbrechen: weder von Gästen, noch von Mitarbeitern.

Keinen Aufschub akzeptieren

Lassen Sie sich nicht vertrösten: Die Ausrede, der beanstandete Mangel werde später korrigiert, umgehen Sie mit der bestimmten Bitte um sofortige Handlung.

Schäden begutachten lassen

Wenn der Reklamationsgrund im Zimmer zu sehen ist, verlangen Sie, dass sich jemand vor Ort den Schaden anschaut.

Personal im Auge behalten

Achten Sie darauf, dass die Person, die Ihnen zuhört, nicht verschwindet. So entzieht man sich Unannehmlichkeiten – und Sie müssen den Fall nochmal schildern.

Preisrabatt verlangen

Ihnen hat der Mangel den Aufenthalt vermiest? Scheuen Sie sich nicht, nach einem Preisrabatt zu fragen. Es wird sie erstaunen, wie viel Spielraum das Hotelpersonal hat.

Keine Mängel einfach aushalten

Genieren Sie sich nicht, zu reklamieren. Im schlimmsten Fall betrachtet man Sie im Hotel als „Nörgler“. Aber das ist oft ein Vorteil, weil siemit Samthandschuhen angefasst werden.

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