Experten testen Beratungsqualität in Autohäusern - Jedes dritte Gespräch “nicht positiv“
Wie gut und kompetent beraten die Mitarbeiter der Autohäuser? Dieser Frage gingen Experten des Deutschen Institutes für Service-Qualität (DISQ) nach. Ihre Bilanz: Beim Thema Finanzierung gibt es Nachholbedarf.
Der Automobilbranche geht es gerade wieder gut. Aber ist der Kunde deswegen in deutschen Autohäusern König? Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Verkaufs-Service der Händler vor Ort und im Internet unter die Lupe genommen.
Autohändler der zwölf wichtigsten Automarken wurden in Berlin, Hamburg und München besucht. Die Beratungsqualität wurde anhand von 144 verdeckten Testberatungen ermittelt. Insgesamt 492 Testkontakte oder 41 Kontakte je Automarke.
Der Kauf eines neuen Autos ist für viele Deutsche nach Haus und Wohnung immer noch die größte Investition. Wie gut und kompetent beraten die Mitarbeiter der Autohäuser?
Jede dritte Beratung wurde von den Testern als "nicht positiv" bewertet. Meist konnten die Verkäufer die Ausstattung und Zubehör nicht richtig erklären. Auch konnten selten Vorteile der eigenen Marke gegenüber anderen Herstellern aufgezeigt werden.
Ganz schlimm: Nur sechzig Prozent der Testkunden wurden zu einer Probefahrt eingeladen. Jeder zehnte Kunde bemängelte, dass die Verkäufer mit Fachbegriffen wie Climatronic oder Longlife-Service arbeiteten, die mit keinem Wort erklärt wurden.
Besonders gravierende Defizite haben die Tester bei der persönlichen Beratung aufgedeckt, wenn es um die Finanzierung des Wagens ging. Ob sich der Kunde das Auto überhaupt leisten kann, war den meisten Verkäufern völlig egal. Selbst bei der Finanzierungsberatung wurden monatliche Einnahmen und Ausgaben des Kunden fast nie abgefragt.
Zu den Kreditkonditionen gab es oft sogar falsche Auskünfte. Nur jeder vierte Berater kannte sich in diesem Bereich zufriedenstellend aus und konnte Nebenkosten und Gebühren der Kredite gut darstellen.
Neben den persönlichen Kontakten, haben die Tester auch die Internetseiten der Autohändler unter die Lupe genommen. Auch hier lassen viele Auftritte zu wünschen übrig, hieß es. Nicht nur, dass viele Inhalte veraltet sind, es fehlen auch allgemeine Informationen und Strukturen. Am schlimmsten aber ist, das Rückrufangebote oft nicht erfüllt und angefordertes Informationsmaterial nicht verschickt wurde. Ergebnis: Volkswagen sicherte sich den ersten Rang vor Mercedes und Toyota. Bei den Beratungsgesprächen in den Autohäusern waren die Mitarbeiter kommunikativ und kompetent.
Der Internetauftritt überzeugte sowohl in der Inhaltsanalyse als auch in der Nutzerbetrachtung durch seinen Informationsumfang und die gute Strukturierung. Schlusslichter des Tests wurden BMW, Fiat und Hyundai. um